L'Area riservata dell'assicurazione

Immagina questa situazione, molto comune: hai sottoscritto una polizza auto, casa, vita o infortuni alcuni mesi fa.

Devi controllare quando scade il premio, verificare se una garanzia è ancora attiva, scaricare le condizioni contrattuali oppure avviare la pratica per un sinistro.

Cerchi quindi sul sito della compagnia assicurativa la tua area riservata, ma non trovi nulla.

In Italia la gestione digitale del rapporto assicurativo non è soltanto una scelta commerciale a discrezione della compagnia assicurativa.

Il legislatore ha previsto che l’IVASS disciplini le modalità con cui le imprese assicurative dei rami vita e danni organizzano nei propri siti internet aree riservate dedicate ai singoli contraenti, per rendere più efficace la gestione telematica del rapporto contrattuale.

Il fondamento normativo è l’art. 22, comma 8, del decreto-legge 18 ottobre 2012, n. 179, convertito dalla legge 17 dicembre 2012, n. 221.

La disciplina oggi rilevante è contenuta nel Regolamento IVASS 2 agosto 2018, n. 41, dedicato agli obblighi di informazione, alla pubblicità dei prodotti assicurativi e alla gestione telematica dei rapporti assicurativi. Il Regolamento include uno specifico capo sulla gestione digitale e, in particolare, gli artt. 41-46 disciplinano il sito dell’impresa, le aree riservate, l’accesso, l’attivazione, i rischi particolari e la gestione digitale delle informazioni contrattuali.

Per l’utente, il punto centrale è semplice: l’area personale deve consentire di comprendere e gestire la propria posizione assicurativa. Non dovrebbe essere una vetrina commerciale, né un semplice archivio di documenti difficili da trovare.

Deve invece rappresentare uno strumento concreto per verificare il contratto, conoscere lo stato della copertura e compiere le principali operazioni relative alla polizza.

L’obbligo di area riservata e la gestione digitale della polizza

L’art. 42 del Regolamento IVASS n. 41/2018 stabilisce che l’impresa predispone sistemi informatici per la gestione telematica dei rapporti assicurativi dei contraenti e degli aderenti, mediante accesso ad aree riservate.

La disposizione è importante perché supera una concezione meramente informativa del portale: l’area riservata deve essere funzionale alla gestione del rapporto, non limitarsi a pubblicare comunicazioni generiche.

Nell’area riservata il contraente deve anzitutto poter ricevere e consultare i dati relativi ai rapporti assicurativi in essere.

Questa previsione tutela chi ha sottoscritto una o più polizze e necessita di identificare con immediatezza le coperture attive, i documenti applicabili e le relative scadenze. In un contesto in cui molti contratti vengono conclusi online, tramite intermediari o collegati a finanziamenti, poter ricostruire con precisione la propria situazione assicurativa è essenziale.

L’obbligo riguarda anche le imprese di assicurazione comunitarie che operano in Italia in regime di stabilimento o di libera prestazione di servizi, qualora abbiano predisposto sistemi informatici per la consultazione e la gestione telematica dei rapporti dei contraenti.

Anche tali imprese devono conformarsi alle regole previste per l’area riservata. Questo aspetto è particolarmente utile per il consumatore che abbia stipulato una polizza con una compagnia estera operante sul mercato italiano.

Va inoltre distinta l’area riservata personale dal sito internet aperto al pubblico.

Sul sito della compagnia devono essere disponibili, in modo chiaro e visibile dalla home page o da una pagina direttamente raggiungibile, informazioni essenziali quali denominazione dell’impresa, sede, contatti di assistenza, indirizzi e-mail e PEC, estremi dell’autorizzazione, iscrizione negli elenchi di vigilanza, recapiti per i reclami e documentazione relativa ai prodotti commercializzati.

L’area riservata, invece, contiene le informazioni specifiche del singolo rapporto contrattuale.

Quali informazioni devono essere disponibili nella tua area personale

La legge non si limita a imporre la presenza di un accesso online. Stabilisce un contenuto minimo dell’area riservata. L’impresa deve permettere la consultazione delle coperture assicurative in essere, cioè delle polizze effettivamente attive e delle garanzie operanti per il contraente o l’aderente.

Devono inoltre essere disponibili le condizioni contrattuali sottoscritte. Si tratta di un elemento decisivo: spesso l’assicurato ricorda di aver acquistato una determinata protezione, ma non dispone più della documentazione ricevuta alla stipula oppure fatica a distinguere tra condizioni generali, condizioni particolari, appendici, moduli di adesione e clausole aggiuntive. La consultazione della documentazione contrattuale nell’area riservata consente di verificare, prima che si verifichi un sinistro, quali rischi sono coperti, quali esclusioni sono previste e quali obblighi gravano sull’assicurato.

L’utente deve poter verificare anche lo stato dei pagamenti dei premi e le relative scadenze. In concreto, ciò significa che l’area personale dovrebbe consentire di individuare il premio già pagato, l’eventuale rata successiva, la data di scadenza e l’importo dovuto. Questa funzione ha un rilievo pratico evidente: il mancato pagamento del premio può incidere sull’efficacia della copertura e rendere necessario comprendere rapidamente quale sia la situazione contrattuale.

L’informativa non può rimanere generica. Deve comprendere l’indicazione dei massimali, del valore del bene oggetto della copertura, della data e dell’importo dei premi in scadenza, nonché di ogni ulteriore elemento utile a fornire al contraente o all’aderente un’informazione completa e personalizzata sulla propria posizione assicurativa.

Per esempio, chi ha una polizza casa dovrebbe poter controllare il bene assicurato e i limiti di indennizzo; chi ha una responsabilità civile professionale dovrebbe verificare il massimale; chi ha una polizza infortuni dovrebbe rileggere capitale assicurato, franchigie e condizioni di operatività.

Le informazioni presenti nell’area riservata devono poi essere aggiornate con una tempistica coerente con le caratteristiche della copertura, e l’impresa deve indicare chiaramente la data di aggiornamento. La compagnia è inoltre tenuta a garantire correttezza, chiarezza e trasparenza delle informazioni, usando un linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Un’area personale che riporti dati contraddittori, datati o incomprensibili può quindi ostacolare proprio la finalità di trasparenza perseguita dalla normativa.

Polizza auto, polizza vita e prodotti di investimento: i dati aggiuntivi

Alcune tipologie di assicurazione richiedono informazioni specifiche. Per i contratti di responsabilità civile auto, l’area riservata deve consentire di consultare anche l’attestazione sullo stato del rischio. È il documento che fotografa la storia assicurativa utile nell’ambito del sistema bonus-malus e nella valutazione del rischio da parte della compagnia. Per chi cambia impresa, rinnova la polizza o verifica la propria classe di merito, tale documento è particolarmente rilevante.

Per le polizze vita e per i prodotti di investimento assicurativi, deve essere disponibile anche il valore di riscatto della polizza. Ciò non significa che il riscatto sia sempre conveniente o che possa essere effettuato senza conseguenze economiche o fiscali: significa, invece, che il contraente deve poter conoscere il valore della propria posizione e valutare consapevolmente eventuali scelte.

Nel caso delle polizze unit linked e index linked, l’area riservata deve riportare anche il valore della posizione calcolato in base alla valorizzazione corrente delle quote o del valore di riferimento. L’informazione è essenziale perché tali prodotti possono presentare un’esposizione ai mercati finanziari e, pertanto, il valore della posizione può variare nel tempo. L’utente dovrebbe evitare di basarsi su dati non aggiornati, su prospetti promozionali o su stime ricevute verbalmente, verificando invece le informazioni disponibili nella propria posizione digitale.

Il Regolamento IVASS prevede inoltre specifici obblighi di pubblicazione per i prodotti di investimento assicurativi, quando pertinenti, in relazione all’informativa richiesta dalla normativa europea sulla finanza sostenibile e sui relativi criteri di trasparenza. In presenza di prodotti con caratteristiche ESG o dichiarazioni di sostenibilità, è quindi opportuno distinguere tra la documentazione pubblica relativa al prodotto e i dati personalizzati consultabili nell’area riservata.

Quali operazioni puoi fare online con la compagnia assicurativa

L’area personale non serve soltanto a “leggere” la polizza. L’art. 42 del Regolamento IVASS n. 41/2018 stabilisce che i sistemi informatici devono consentire almeno alcune operazioni fondamentali: il pagamento del premio successivo al primo, la richiesta di liquidazione del sinistro, la richiesta di modifica dei dati personali, la richiesta di riscatto e, quando prevista dal contratto, la richiesta di sospensione della garanzia e della sua riattivazione.

Questo non comporta che ogni pratica debba concludersi automaticamente online. Una richiesta di liquidazione del sinistro, ad esempio, può richiedere ulteriori documenti, accertamenti, perizie, dichiarazioni o interlocuzioni con la compagnia. Tuttavia, il contraente deve poter avviare digitalmente la procedura, senza essere costretto a ricercare canali alternativi o a recarsi necessariamente presso un’agenzia.

La possibilità di richiedere online la modifica dei dati personali è altrettanto significativa. Un cambio di indirizzo, recapito e-mail o numero telefonico può incidere sulla ricezione delle comunicazioni contrattuali. In caso di variazione, è prudente conservarne prova, verificare l’esito della richiesta e controllare che i dati aggiornati risultino effettivamente nella propria area riservata.

Anche la sospensione della garanzia, quando contrattualmente prevista, merita attenzione. Non tutte le polizze consentono la sospensione e i relativi effetti dipendono dalle condizioni sottoscritte. L’area riservata deve permettere di formulare la richiesta e di gestire la riattivazione; l’utente dovrebbe comunque accertare la data di efficacia, i limiti e gli eventuali requisiti della sospensione prima di utilizzare il bene o confidare nuovamente nella copertura.

Comunicazioni digitali, documenti scaricabili e supporto durevole

La compagnia può adempiere agli obblighi di informativa in corso di contratto mediante pubblicazione nell’area riservata, ma ciò può avvenire su richiesta del contraente secondo le modalità previste dal Regolamento. In ogni caso, le comunicazioni e i documenti pubblicati devono poter essere acquisiti su supporto durevole.

Dal punto di vista pratico, “supporto durevole” significa che il documento deve poter essere conservato e riprodotto senza alterazioni: non è sufficiente una schermata temporanea che scompare dal portale. Il contraente deve poter scaricare e archiviare la documentazione, per esempio le condizioni contrattuali, le appendici, le comunicazioni di variazione, gli avvisi di scadenza o i documenti inerenti al sinistro.

Questo è particolarmente importante in caso di contestazione. Se sorgono dubbi sulla copertura, sul pagamento del premio, sulla data di una comunicazione o sull’applicazione di una clausola, la disponibilità di documenti scaricabili può contribuire a ricostruire il contenuto del rapporto assicurativo. Per prudenza, è consigliabile salvare localmente i documenti più importanti e annotare la data di acquisizione, senza affidarsi esclusivamente alla permanenza indefinita del file nell’area riservata.

Anche il sito pubblico dell’impresa deve rendere le informazioni richieste dal Regolamento acquisibili su supporto durevole. La possibilità di scaricare documenti non costituisce dunque un dettaglio tecnico, ma un elemento collegato alla trasparenza e alla concreta verificabilità dell’informazione assicurativa.

Cosa fare se non riesci ad accedere o mancano documenti essenziali

Se non riesci ad accedere all’area riservata, il primo passo è utilizzare i canali di assistenza indicati dalla compagnia.

Il Regolamento IVASS richiede che il sito riporti un recapito telefonico o altro strumento idoneo a offrire ai contraenti un’assistenza tempestiva e gratuita, oltre agli indirizzi di posta elettronica e PEC dell’impresa.

Per fare un esempio, lavorando ad un sinistro inerente la compagnia Unipol Assicurazioni Spa non riuscivamo a conoscere l'indirizzo email del servizio assistenza, che poi abbiamo reperito attraverso i nostri canali: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

Conviene formulare una richiesta scritta e circostanziata, indicando il numero di polizza, il codice fiscale, il problema riscontrato e i documenti o dati che si intendono ottenere. È utile chiedere espressamente il ripristino dell’accesso, la trasmissione dei documenti su supporto durevole e l’indicazione della data di aggiornamento delle informazioni visualizzate.

Qualora il problema non venga risolto o l’impresa non fornisca riscontro adeguato, il contraente può presentare un reclamo alla compagnia, utilizzando i recapiti che il sito deve rendere disponibili. Il sito deve inoltre informare il contraente della possibilità di ricorrere all’Arbitro Assicurativo o agli altri sistemi di risoluzione stragiudiziale previsti dalla normativa, oltre alla possibilità di rivolgersi all’autorità di vigilanza nei casi e secondo le modalità applicabili.

L’area riservata è uno strumento di tutela del contraente

L’area riservata della compagnia assicurativa deve essere considerata una parte concreta del rapporto di polizza.

Non è un servizio accessorio riservato agli utenti più digitali: è uno strumento previsto dalla normativa per consentire al contraente di conoscere, gestire e documentare la propria posizione assicurativa, senza dover per forza perdere ore ed ore al call center con informazioni di bassa qualità ed assai volte fuorvianti.

Prima di un sinistro, della scadenza della polizza o di una richiesta di riscatto, è opportuno entrare nell’area personale e verificare copertura attiva, condizioni contrattuali, premi, scadenze, massimali, valore della posizione e documenti disponibili. Un controllo periodico può evitare equivoci, consentire di individuare tempestivamente anomalie e mettere l’assicurato nelle condizioni di esercitare in modo informato i propri diritti.

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